El trato injusto es muy frecuente en el ámbito social y en el entorno
laboral. La forma en que el abuso, el maltrato verbal, psicológico,
etc., actúan sobre las personas, ya sean clientes o empleados, dentro de
las empresas, no ha sido estudiada de manera suficiente. En especial,
cuando tal injusticia es presenciada por cualquier otro empleado o
cliente, quien podría ver alterada su opinión sobre el funcionamiento de
la empresa o el servicio que esta le ofrece.
En la presente
tesis, se analizan los mecanismos que interactúan entre las relaciones
de injusticia percibida, de forma directa o a través de un tercero, y el
nivel de satisfacción final de empleados y clientes. Estas relaciones
podrían estar influidas por variables tales como el comportamiento
cívico o disfuncional de los agentes que intervienen y moderadas por el
compromiso del trabajador con su empresa o la lealtad del cliente a
esta. La novedad que se aporta, aplicada en este caso al sector
turístico, radica en un modelo amplio que establece las relaciones
válidas entre todas las variables y ayuda a entender a los gerentes de
las empresas el proceso inherente a estas percepciones y conductas, con
el fin de que puedan actuar sobre la esencia de la causa antes de que
todos estos factores afecten a los beneficios empresariales. Se aplican
técnicas estadísticas multivariantes mediante el diseño de modelos de
relación, analizados simultáneamente a través de ecuaciones múltiples,
que permiten conocer el ajuste de estos y su validez estadística. Las
conclusiones establecen, dentro de sus limitaciones, las líneas futuras
de actuación.