En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.
Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el ´Santo Grial´ de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para ´los puros y valerosos´.